Konflikty wynikają z faktu, że każdy z nas jest inny, a nasze przywiązanie do wyznawanych zasad moralnych, etycznych czy osobistych potrzeb i celów oraz sposobu zachowania powoduje, że często odnosimy się krytycznie do postaw innych, które odbiegają od naszego sposobu myślenia i działania. Należy pamiętać o jednym – kwestią do rozwiązania w konflikcie jest wspólny problem, a nie zwalczanie siebie nawzajem.

Reakcje i sposoby radzenia sobie pracowników z konfliktem mogą być bardzo różne, w zależności od ich usposobienia, temperamentu, jak i zaistniałej sytuacji. Najczęstszymi reakcjami w przypadku wystąpienia sytuacji konfliktowej jest:
• unikanie konfliktu, które wynika z chęci uniknięcia konfrontacji, niechęci do podejmowania trudnych decyzji czy też wycofywania się z sytuacji, które mogłyby się wiązać z koniecznością sprawienia komuś przykrości; ta strategia może się okazać właściwa tylko wówczas, gdy problem jest trywialny i nie warto go roztrząsać lub w sytuacji, gdy inna osoba posiada pełniejsze informacje i możliwość rozwiązania zaistniałego konfliktu; w większości przypadków jest to jednak najmniej skuteczne podejście;
• dostosowywanie się, które przejawia się gotowością do zaakceptowania opinii innych, nawet kosztem rezygnacji z własnych poglądów, potrzeb czy interesów; to podejście może okazać się skuteczne, kiedy masz poczucie, że dana kwestia jest bardzo ważna dla innej osoby oraz w sytuacji, gdy zachowanie pozytywnych relacji z partnerem jest dużo ważniejsze niż wynik konfliktu; 
• rywalizacja jest strategią stosowaną przez osoby, które konsekwentnie dążą do zabezpieczenia własnych interesów, często kosztem zaburzenia relacji z innymi; jednak ta strategia może okazać się efektywna w przypadku konieczności podjęcia szybkiej, trudnej lub niepopularnej decyzji lub w sytuacji, kiedy druga strona czerpie nieuzasadnione korzyści z wynikłego konfliktu lub celowo unika jego rozwiązania;
• współpraca w rozwiązywaniu konfliktu zapewnia uwzględnienie potrzeb i opinii wszystkich jego uczestników; osoby stosujące tę strategię odznaczają się asertywnością, ale jednocześnie są niechętne do podejmowania rywalizacji; ponadto mają rozwinięte umiejętności komunikacji
i współpracy z innymi; to rozwiązanie jest szczególne skuteczne w przypadku rozwiązywania konfliktów zespołowych, kiedy istnieje potrzeba wygenerowania wielu pomysłów i wyboru optymalnego rozwiązania poprzez integrację różnych opinii;
• kompromis to sposób rozwiązania konfliktu, który częściowo zaspokaja potrzeby i interesy obu stron; dążenie do osiągnięcia konsensusu jest szczególnie ważne w sytuacjach, kiedy konieczne jest podjęcie natychmiastowych działań lub decyzji, a strony konfliktu prezentują przeciwstawne opinie.

Ważne!
W większości sytuacji najbardziej efektywną strategią rozwiązywania konfliktu jest dążenie do osiągnięcia kompromisu poprzez współpracę. Wymaga to od uczestników konfliktu wzajemnego szacunku i poszanowania wzajemnych opinii oraz rozumienia przytaczanych argumentów. Aby osiągnąć kompromis, przestrzegaj następujących zasad:
• zaakceptuj fakt, że różnica opinii wśród grupy pracowników jest czymś naturalnym i może okazać się źródłem ciekawych rozwiązań i udoskonaleń współpracy,
• unikaj otwartej konfrontacji i burzliwej wymiany zdań z rozmówcą – zamiast tego zachowaj spokój i przytaczaj racjonalne, logiczne argumenty,
• nie myśl kategoriami „wygrany-przegrany” – jeżeli osiągniesz kompromis, obie strony konfliktu będą wygranymi,
• unikaj zmiany swojego zdania tylko i wyłącznie w celu uniknięcia konfliktu,
• w przypadku konfliktów zespołowych unikaj takich metod jak głosowanie, targowanie się czy podejmowania decyzji poprzez dokonywanie przypadkowych wyborów – zamiast tego aktywnie słuchaj uczestników konfliktu i zadawaj pytania, aby zebrać jak najpełniejsze informacje,
• zanim podejmiecie wspólne ustalenia i decyzje upewnij się, czy wszyscy uczestnicy sytuacji konfliktowej jednogłośnie je akceptują.

Aby konstruktywnie rozwiązać konflikt, trzymaj się następujących wskazówek:
• spotkaj się z uczestnikiem konfliktu w neutralnym miejscu, które nie będzie dawało przewagi żadnemu z Was,

• rozpocznij przyjaźnie rozmowę; okaż swoją chęć do współpracy i podziękuj pracownikowi za jego chęć do podjęcia rozmów/dyskusji,

• pamiętaj, aby formułować swoje wypowiedzi z pozycji „ja” – zamiast powiedzieć „nie masz racji”, przekaż tę informację słowami „ja się z Tobą nie zgadzam”,

• słuchaj aktywnie pracownika, nie przerywaj jego wypowiedzi i upewniaj się, że właściwie zrozumiałeś jego argumenty zadając dodatkowe pytania i podsumowując jego wypowiedzi; skoncentruj się na tym, co stara Ci się  przekazać rozmówca – unikniesz tym samym błędu, jakim jest dopowiadanie sobie, co współpracownik miał na myśli i co powie za chwilę oraz formułowania nieprawdziwych wniosków,

• okaż pracownikowi szacunek i unikaj negatywnych, obraźliwych sformułowań – upewnij się najpierw, czy właściwie zrozumiałeś jego intencje,

• zadawaj pytania pogłębiające, aby poznać prawdziwą naturę konfliktu – zdarza się bowiem często, że ma on różne źródła,

• skoncentruj się na przyszłości i wypracowaniu rozwiązania, które pomoże Wam uniknąć podobnych sytuacji konfliktowych w dalszej współpracy,

• staraj się rozwiązywać konflikty, jak tylko się pojawią – nie zakładaj, że rozwiążą się same; pamiętaj, że nierozwiązane małe konflikty mogą nabrać siły i stać się złożonymi problemami, których rozstrzygnięcie może okazać się bardzo trudne.

Anna JAROSŁAWSKA
Konsultant
HRM partners S.A.
Towers Perrin Alliance Partner